Viernes, 17 de Noviembre de 2017 | 4:11 pm

En Perú el 43% de empresas usan redes sociales para atención al cliente

Para 2018, un 15.8% de las compañías peruanas piensa implementar algún tipo de Agente Virtual
En Perú el 43% de empresas usan redes sociales para atención al cliente

APEBIT, Asociación Peruana de BPO & ITO, que hace 4 años implementa acciones para desarrollar y fortalecer dicho sector en el país, publicó hoy los resultados de su Encuesta APEBIT Interacción con Clientes 2017. El estudio revela que el 43,2 % de las empresas en el Perú ya utilizan redes sociales como herramienta para Atención al Cliente. Mientras que un 21,6% espera implementar este canal de comunicación para el 2018.

El trabajo se presentó en el marco de la 4° Edición del Congreso APEBIT 2017, que se realizó el lunes 06 de noviembre en Lima. El evento titulado “Era Digital, Cloud y Autoatención”, estuvo dirigido por profesionales de alto nivel, vinculados al BPO y la tercerización de proceso de negocios.

Según el estudio de APEBIT, la herramienta de automatización más extendida en los Centros de Contacto peruanos es sin duda la Respuesta de Voz Automática o IVR (Interactive Voice Responce), ya que según la Encuesta APEBIT Interacción con Clientes 2017, es una tecnología utilizada por más del 66% de estas áreas en el país.

Además, el documento de APEBIT dio a conocer que el 25% de empresas en el Perú pretenden implementar el canal de Web Chat en el transcurso de 2018. También el año próximo, un 15,8% de las empresas piensa implementar algún tipo de Agente Virtual, y un 5,6 % prevé incorporar tecnologías de Grabación Multicanal.

Por otro lado, el trabajo reveló que hoy más de la mitad (59%) de las compañías graban los llamados entrantes y/o salientes de su Contact Center. Y un 57% utiliza algún tipo de plataforma de CRM (Customer Relationship Management) para administrar la relación con sus clientes.

APEBIT ha elevado su apuesta por mejorar el nivel de servicios en los procesos de tercerización de nuestro país, ofreciendo una gran variedad de mercados en los rubros de Back office, capacitación y entrenamiento, Tecnología, Business Intelligence, Reclutamiento y selección, Consultoría de Dirección, entre otros.

Según Carla Segura, Presidenta de APEBIT, “Hoy las compañías buscan unificar sus canales de contacto con sus clientes, para poder ofrecer el mismo nivel de servicios y el mismo mensaje en todos ellos - indicó-. La edición 2017 de la Encuesta APEBIT Interacción con Clientes nos permitió conocer cuáles son las expectativas y los proyectos de los encargados de las áreas de Centro de Contactos y Atención al Cliente para el futuro inmediato. También pudimos ver cómo se afianza en el Perú la tendencia hacia la tercerización de este tipo de servicios”.

Entre las principales iniciativas de APEBIT, está el fomentar interés en las empresas, proveedores y futuros clientes en la nueva era digital y tecnológica, lo que permite una mejora de servicio reduciendo costos y a la vez un cambio íntegro en los procesos internos de la empresa como en la propia interacción con los clientes. Por ejemplo, el uso de chat bots y voice bots, plataformas de mensajería instantánea que permiten solucionar automáticamente las dudas de los clientes sin necesidad de comunicarse con un Call Center.
 

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