El boca a boca es lo que más influye en los jóvenes latinoamericanos de las generaciones Millenial y Z a la hora de elegir un banco o neo banco, incluso más que la investigación en línea, según una encuesta de Mambu.
Sin embargo, las experiencias que tengan los usuarios con la tecnología son cada vez más propensas a influir si las recomendaciones serán positivas o no, lo que hace que la banca práctica y ágil sea más importante que nunca.
Mambu encuestó a 1,250 latinoamericanos de entre 18 y 35 años para conocer más sobre lo que les motiva a elegir un banco o neo banco y qué es lo que los mantiene fieles. Para este estudio, los neo bancos se definen como bancos 100% digitales sin sucursales físicas, como el IRIS de Colombia, el Nubank de Brasil y el N26 de Europa.
La investigación reveló que sólo el 10% eligió una institución sin consultar a nadie, ya sea en persona o por Internet.
Del 90% que sí solicitó asesoría, el 66% basó su decisión en las sugerencias de otros -lo que significa que le preguntaron a otra persona- más del doble de los que hicieron su investigación en línea (24%).
La investigación reveló que sólo el 10% del total de los encuestados eligió una institución sin consultar a nadie, ya sea en persona o en Internet. En Perú, la cifra fue del 7%.
En Perú, del 93% que solicitó asesoría, el 64% basó su decisión en las sugerencias de otros -lo que significa que le preguntaron a otra persona – más del doble de los que investigaron en línea (29%).
La encuesta, realizada en 2021 en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú, reveló que las experiencias de los clientes influyen en las recomendaciones que impulsan a los jóvenes adultos a adentrarse en el sector bancario formal.
Este informe, el segundo de una serie de cuatro basados en los resultados de la encuesta, reveló dos bloques demográficos diferentes que tienden a agrupar a personas afines – los usuarios de neo bancos de 24 años o menos, y los usuarios de bancos tradicionales de 28 años o más, lo que parece indicar claramente las diferencias entre la Generación Z y los Millennials.
En primer lugar, las similitudes: ambos grupos mencionaron la facilidad de registrarse como el principal requisito para elegir una entidad financiera. El 45% de los usuarios más jóvenes de neo bancos señaló que la facilidad de registro era su principal motivación, mientras que el 38% de los usuarios Millennial de bancos tradicionales dijo lo mismo.
Para los usuarios de neo bancos, beneficios atractivos fueron la segunda motivación con un 36%, en comparación con la segunda motivación para los usuarios de bancos tradicionales, que mencionaron los requisitos del empleador (37%), lo que sugiere que los requerimientos laborales también influencian la toma de decisiones.
El tercer factor principal para elegir a los neo bancos es que los servicios ofrecidos se adaptan a las preferencias de los usuarios, en un 27%, mientras que los clientes de los bancos tradicionales mencionaron una buena reputación, en un 25%.
La encuesta también reveló que el 80% de los encuestados eligió una institución financiera en tres pasos o menos. Los argentinos y los chilenos fueron los que menos tiempo invirtieron para elegir un banco o neo banco, y también los que menos comparaciones hicieron (+50% no comparó su banco con ningún otro). Por el contrario, los peruanos son los que hacen más comparaciones (70%) y los brasileños son los que más tiempo dedican a investigar y reflexionar sobre su elección. Además, el 60% dijo que una buena aplicación móvil, opciones de ahorro y funciones de pago eran servicios indispensables.
Los Millennials de los bancos tradicionales fueron mucho más rápidos a la hora de registrarse una vez tomada la decisión y eligieron con mayor frecuencia una institución que les permitiera recibir su sueldo basándose en las recomendaciones de sus empleadores.
Entre los usuarios de bancos tradicionales encuestados:
- El 50% no comparó su eventual elección con otros bancos.
- El 30% nunca había realizado búsquedas previas.
- El 25% delegó la decisión en el empleador.
Entre los usuarios de neo bancos encuestados:
- El 60% comparó dos o más bancos.
- El 17% nunca había realizado búsquedas previas.
- El 2% delegó la decisión en sus empleadores
Para tener éxito atrayendo a los clientes más jóvenes, las instituciones bancarias deben lograr buenas recomendaciones boca a boca, y eso se logra si ofrecen buenas experiencias de usuario – lo que indica que impresionar a las personas que tienen influencia sigue siendo relevante en la actual era de la banca digital.
“El boca a boca influye claramente las decisiones entre los adultos jóvenes, y es muy probable que quienes les den esa recomendación se basen en sus experiencias como usuarios. A medida que los adultos jóvenes de hoy crecen y recomiendan bancos y neo bancos a las generaciones siguientes, también lo harán basándose en sus propias experiencias”, explicó Ari González-Pella, directora de Marketing de Mambu para la región latinoamericana.
“Los jóvenes de hoy tienen conocimientos financieros y tecnológicos. Cuando esta generación crezca y dirija las empresas, los gobiernos y los hogares de la región, esperará las mismas comodidades que experimentó cuando era más joven”, añadió González-Pella. “Es de esperar que la tecnología y la banca crezcan con los jóvenes de hoy a medida que ellos toman el control de la economía global”.
“El estado de la bancarización de los adultos jóvenes en la región” y “¿Cómo eligen los adultos jóvenes a sus proveedores de servicios financieros?” son el primero y el segundo de una serie de cuatro informes basados en la encuesta de Mambu.
